マナーというのは「相手が不快にならないための行儀作法」のことを指します。不快にならないための態度、言葉遣い、全てを含めてマナーです。「あそこの歯科はマナーが悪い」「スタッフの対応が悪い」そうしたことを囁かれている歯科も少なくはありませんし、レストランやカフェでもそうですよね。どんなところでもマナーは大切にすることを求められます。

レストランやその他のお店だと「お客さん」という目線もあり、スタッフは下手（したて）になり、その人たちを自然とたててしまうものです。ですが歯科や医療機関は少し違います。

医療機関にくる人間は「患者」です。「痛いところを治してほしい」「困ったことを解消してほしい」人間です。すると、医療従事者としては「それらをなんとかしてあげる存在」になります。したがって普通のサービスとは違い、患者は「してもらう」立場になり、形成が逆転してしまいます。

歯科医師や医療従事者からすると「治してあげる」という意識がうまれがちになります。「治してあげる」「解消してあげる」そういった意識が芽生えてしまうようになると自分でも気がつかないうちに態度が横柄になってしまうのです。専門用語をそのまま使って、素人には理解しにくい説明をしたり、相手の理解度や承諾を確認せず自分のペースで治療や説明を終わらせたりといったことをするようになります。

ですが、そうした「患者のことを下に見る」ような態度はすぐにわかります。患者はそういった言動や態度にとても敏感です。「あ、この先生偉そうだな」「答えかたにトゲがある」と察知してしまうのです。そうしたことがあると途端、患者様は来院を嫌がるようになります。今はコンビニ並みの数にまで増えたため、歯科医院も患者様にとっては自由に選べるものです。つまり、嫌な思いをしてまで同じ医院に通う必要などなく、手軽に別の歯科医院へ移ることができます。

通院しなくなるだけではなく、「あの歯科は先生のマナーなってないから行かないほうがいいよ」と口コミで広められてしまうこともなくはないのです。

医師になるような方はみなさん賢くて、頭もよく切れる方ばかりでしょう。だから「医師」という免許をお持ちなのだと思います。ですが、患者も医師も同じ人間です。患者がいないとその医院は潰れてしまうのです。そうなると自分だけでなくそこで働いているスタッフにも迷惑をかけてしまうことになりますし、個人経営だとご自分の家族もいらっしゃるのではないでしょうか。

自分のせいで大切な人たちが路頭に迷うようなことがあったら悔やんでも悔やみきれません。ここまでは言い過ぎかもしれませんが、態度やマナーというものは他人から見るとよくわかります。自分にとってはそんなつもりはなくても周りからの評価がそう言っているのであればそれが「真実」なのです。

マナーを守るためにはどうしたら良いのでしょうか。簡単なことからでいいので少しずつ意識してみてください。身だしなみはいかがですか？制服はもちろんですが、髪の毛が必要以上に長かったり、結んでいなかったり。男性なら無精髭が生えていたり。診療中はマスクをしていると思いますが、患者様と話すとき、マスクを取る場合も多いですよね。そんなとき見えてしまうときもあります。患者側からするとあまり気持ちの良いものではありません。身だしなみは第一印象としてもっとも記憶に残りやすいものです。しっかりと清潔にして臨むようにしてください。

そして話す内容、話し方です。知らず知らずの内に敬語が外れていたり、乱暴な言葉遣いになってはいませんか？そこまであからさまじゃないにしても、患者からすると小さなことでも気になるものです。随分と来院され、顔見知りで仲良くなったとは言ってもやはり丁寧に対応することはお互いにとっても気持ちが良いものです。
人は丁寧に対応してもらうと「大切にされているな」と感じ、自然と自分からも大切にしようとする意識が働きます。そうしたことからもお互いにとっても、いい関係づくりができるとされています。

そして身だしなみや言葉遣いを直すことによってクレームも減るとされています。「粗探し」を好んでするような人間も世の中にはいらっしゃいます。そうした悪意からも回避でいるようになるのです。

歯科医師のマナーや対応が悪いと、たちまちその歯科のスタッフまで影響を受けてしまうことも少なくはありせん。そうなってきてしまうと歯科医院の評判も下がり、結果的に患者の足も遠のいてしまうのです。

せっかくの腕前があるのにマナーや対応ひとつで「あそこの歯科はだめだ」とレッテルを貼られてしまうのはとてももったいないことです。せっかくの腕前があるのですからそれを活かさない手はありません。患者も歯科医師も人間です。人気の歯科は必ずといっていいほど歯科医師の人望が厚いです。「あそこの院長はおもしろい」「とても丁寧に説明をしてくれるし親身になってくれる」と患者が口を揃えて評価するのは「歯科医師の人柄」です。

好かれる人間の周りには人が集まってきます。歯科医院でも同じです。良い歯科医師の周りには良いスタッフが集まってきます。「周りに恵まれているなあ」と思うときには自分自身のマナー、対応が良いのです。今までよりも患者の数が減った、何かトラブルが多い、なんとなく気になることがでてきたら少しだけご自分の姿を振り返ってみてください。もしかしたら解決の糸口はあなた自身にあるかもしれません。

そんな姿をみて周りからの評価もまた、変わります。全て繋がって今があるのです。しっかりと毎日丁寧に対応していきたいですね。