コーチングスキルで患者もスタッフも頼ってくれる歯科医師に
最近、巷でよく聞く「コーチング」。人材開発の技法の1つのことをこう呼んでいます。企業などでも取り入れているところも増えてきているようです。
小さな組織ではどうでしょう。歯科医院において、患者もスタッフも信頼してくれる歯科医師になるために、この「コーチング」は有効な方法なのでしょうか?
歯科医院においての「コーチング」のありかたとは?
■最近よく聞く「コーチング」とは何か
「コーチング」とは、対話することによって相手の自己実現や目標達成を図る技術です。相手の話に耳を傾け、感じたことを伝えて承認し質問する。このことから自発的な行動を促す方向へ向けることを目的としたコミュニケーション技法です。
■歯科医院になぜ「コーチング」なのか
今や「コンビニの数よりも多い」といわれる歯科医院数。経営者である歯科医師が、これまで納得できる実績をあげてきたとします。しかし、歯科医院が溢れ、待っているだけでは患者が来ない時代になりつつある昨今。そのままの方針で続けても良いのだろうかと考えると、ふと行き詰ってしまう歯科医院が増えてきています。そこにコーチングを取り入れることにより、まず組織全体のコミュニケーション能力を向上する。その延長には患者さんの満足度につながり、歯科医院全体も活性化すると考えられているのです。
どのように「コーチング」を取り入れていけばよい?
■これから目指すべき「歯科医院像」とは?
従来の歯科医院では、三角形の頂点に歯科医師、その下に、歯科医師の指示のもとに動く歯科衛生士や歯科助手、医療事務、技工士などがあり、患者は「お世話になる」という一番下のピラミッド構造だったように思います。今は歯科医院数も増え、インターネット等で容易に検索ができるようになりました。患者が自分の症状や欲しいサービスに合った歯科医院を選択しやすい時代です。歯科医師と他スタッフが横並びで連携し、お互いの役割を尊重し合うことを前提に気兼ねなく意見を出し合える。そして患者も自分の要望が伝えやすい雰囲気づくりで、3者が安心して話し合えるコミュニケーションづくりが理想です。
■まずは「エグゼクティブコーチング」から
まず最も大切なのは歯科医院の経営者である院長の意識改革としてのコーチングが必要です。院長の「現場に求める理想の歯科医院」を具体化し、現在困っていることの現状を把握し改善法を考えます。例えば…
・今、現場に必要な事
・どこをどのように改善していくか
・どのスタッフに何を任せていくかの役割を明確に
・どの目標をいつまでに完了するかという具体的なプランを立てる
ひとつひとつを明確にし、スタッフに提案することで、スタッフとの間に垣根を作らない体制にしていきます。
■つぎに「ボトムアップ型コミュニケーション」を
経営者である院長のコーチングが完了したら、次はスタッフへのコーチング「ボトムアップ型コミュニケーション」です。経営者とスタッフとの格差を無くし、横の「つながり」を実感できることが最大の利点です。
・患者情報(ニーズや生活背景など)が院長にスムーズに伝わる
・現場の問題点が早期解決につながる
・経営者とスタッフ間のつながりによって、目的意識の共有・確認ができる
実際に現場の声を受けるスタッフからの現状報告や改善点が経営者に安心して届けられる雰囲気が、院内の活性化に繋がるのです。
スタッフへのコーチングをさらに充実!
■患者とのコミュニケーション向上のために
経営者側とスタッフ間のコミュニケーションが図れたら、今度は患者との関係性を築きます。そのためには、スタッフの研修を積極的に取り入れて行きましょう。患者とのコミュニケーション能力のアップが、さらなる向上につながります。
■スタッフのコミュニケーショントレーニング
トレーニング内容や期間は経営者である院長とのコーチングセッションの中で挙がった項目からスタッフの成長ぐあいに合わせて行います。
例を挙げると…
・チームの目標、個人の目標を引き出す「グループコーチング」
・患者とのコミュニケーション能力を上げる「傾聴トレーニング」
・初診時のカウンセリング能力を向上「クリニカルコーディネーター研修」
・スタッフ間のチーム力を築く「ファシリティーショントレーニング」
このように、さまざまなトレーニングによって、個人もグループとしても、組織全体としても向上すれば、きっと以前に比べて変化が感じられるようになってくると思います。
■「リーダーコーチング」でさらにスキルアップ!
スタッフ研修を重ねていくと、自然と組織内での個人の個性が見えてきます。全員が横並びに同じことをするのではなく、個性を活かし適材適所で自発的に仕事ができるように役割分担する。それも歯科医院の活性化に繋がります。どのスタッフにどのようなリーダーを任せるかを決定したら、リーダーとしてモチベーションアップに繋がるようなサポートをリーダーコーチング研修に取り入れて行きます。
■スタッフミーティングの場を有効に活用
院長の目指すものが明確化し、リーダーがスタッフをまとめながらそれに沿って他のスタッフが個性を活かして活躍する。その流れができ始めたら、今までのスタッフミーティングの改革をしましょう。
通常のミーティングといえば、決定事項の報告などを行い、それに対して最後に質問等を募るようなパターンが多いと思います。報告会だけのマンネリ化したミーティングの流れを変え、全員が安心して発現でき、意見交換できる場として活用していきましょう。さらに結束したチームを構築できます。
まとめ
これからの歯科医師は、お山の頂点では成り立って行かないと思われます。常にスタッフと患者と横並びの関係を持つ。そのためには「コーチングスキル」を活用し、まずは自身の改革から始めてみてください。そしてスタッフの意識改革やスキルアップに精進していくこと。それがスタッフから信頼される歯科医師になることにつながります。そして歯科医院全体が活性化することで、自然に患者からの信頼と満足度のアップにつながることでしょう。